Cada vez se habla más sobre automatización de actividad en las relaciones con clientes: que si la IA puede hacer lead generation, que si hay hacks de captación, que si la aplicación X me permite eliminar tareas repetitivas…
Es indudable que la automatización de procesos con clientes impulsa la productividad. Hay muchas tareas repetitivas que pueden eliminarse aumentando así la disponibilidad de tiempo para otras acciones del equipo, (optimización de cargas de trabajo), como grabar datos o el seguimiento de correos electrónicos, crear mensajes a medida, etc…
Pero para mi la pregunta es: ¿la automatización simplemente mejora la productividad o realmente aumenta la eficiencia en la relación con los clientes?
La magia de la automatización ocurre cuando libera a los profesionales de tareas tediosas y con posibilidad de errores, permitiendo que pueden centrarse en actividades de mayor valor, como la personalización de la experiencia del cliente, la identificación de oportunidades de venta cruzada o la resolución de problemas complejos (algo donde la IA no va a poder sustituir al humano todavía). Esto provoca que el profesional pueda centrarse en el cliente, personalizando al máximo su relación y a una utilización más eficiente de los recursos adaptados a mejorar la experiencia.
La sinergia entre Productividad y Eficiencia existe, pero es importante destacar que requieren de planificación. La problemática principal viene de cara a entender cuándo y cómo usar la automatización, que solución es la ideal, cómo reaccionar ante la respuesta de los clientes, cómo distribuir las tareas máquina-humano para aumentar el retorno o cómo hacer que el trabajo humano sea de mayor calidad y valor utilizando mejores recursos o definiendo objetivos más amplios.
Si no hay un plan, es difícil acertar con el camino!
¿Cuáles han sido las mayores dificultades que has vivido al automatizar procesos con clientes? Me encantará leer tus comentarios
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