¿Los vendedores tienen presión para decir que «sí» a todos los leads?
La respuesta normalmente es sí. Pero no porque sean débiles: es porque el sistema está diseñado para recompensarlos por cerrar, no por elegir bien a quién cierran.
Un vendedor suele saber intuitivamente cuándo un cliente no encaja. Cuando la propuesta no resuelve el problema real. Cuando va a ser un dolor de cabeza constante. Cuando el cliente probablemente se va a ir en menos de seis meses.
Pero cierra igual el deal.
¿Por qué?
Porque su comisión se calcula hoy. El problema con el cliente se descubre mañana.
Porque su manager le pregunta por números. No le pregunta por calidad de cliente. No le pregunta si ese deal tiene «patas» para sostenerse.
Porque su empresa mide el éxito por ARR o MRR, no por retención o satisfacción real del cliente. Y si dice «no» a un cliente, ese número no aparece en su métrica.
En una cultura donde solo cuentan los números, decir «no» es un suicidio profesional. Así que dicen «sí» a todo lo que pueden.
Y luego pasa lo que todos sabemos que va a pasar: el cliente descubre que no encaja, operaciones se enfada con comercial, el cliente se va, insatisfacción… Seguro que has vivido alguna experiencia así.
La presión no viene del vendedor, viene del liderazgo
Viene de un CEO que necesita números para el board. Viene de un VP de ventas que necesita demostrar que su equipo produce. Viene de una cultura donde «agresivo» es sinónimo de «exitoso».
El vendedor solo ejecuta lo que le piden. Y el sistema le pide que cierre, que no falle, que suba números. Nadie le pide que piense en sostenibilidad. En retención. En valor real del cliente.
Y cuando el cliente se va en tres meses, la culpa ya está distribuida: el cliente era difícil, el producto no era exacto, el equipo de soporte no fue suficiente.
Nunca es: deberíamos haber dicho «no» desde el principio porque el cliente no encajaba.
Porque admitir eso significaría admitir que el sistema probablemente esté mal. Y cambiar el sistema es más difícil que culpar al vendedor.
Que decir «no» sea una decisión valorada
Deberíamos preguntarnos: ¿cuándo debe cambiar el sistema para que decir «no» sea una decisión valorada, y no penalizada?
En consultoría, muchas veces propongo crear variables basadas en otras métricas que no sean los cierres. Porque mientras la métrica sea solo el número de deals cerrados, los vendedores seguirán diciendo «sí» a clientes que no encajan.
Y tu empresa seguirá buscando culpables, perdiendo dinero en retención deficiente, en soporte de clientes que nunca debieron serlo y en reputación dañada.
Mientras tanto, te preguntarás por qué tu churn es tan alto.
