A menudo en el mundo empresarial, aquellos que nos enfrentamos a diario a la relación con clientes sabemos que la medición de la productividad no siempre es facilmente identificable, especialmente cuando se trata de profesionales que tienen relación con clientes en entornos B2B, con ciclos de actividad más largos y complejos y con más interlocutores intervinientes por ambas partes.
La productividad y la eficiencia a menudo se confunden con el éxito de las operaciones, sin identificar variables críticas como tiempos de dedicación o recursos utilizados.
La interrelación entre la productividad y la eficiencia, es una de las estrategias críticas en las que las organizaciones deben centrarse en este 2024.
Algunos desafíos al medir productividad y eficiencia:
1. Vendedores vs profesionales de operaciones:
Es esencial reconocer las divergentes funciones de aquellos profesionales que interactúan con los clientes, vendedores de nuevo negocio, gestores de cuentas y profesionales de operaciones. Los primeros, vendedores o KAM, se centran en relaciones, donde la productividad tiene variables cualitativas complejas de medir y tiempos más difíciles de identificar en sus cargas de trabajo y productividad, mientras que los segundos, los profesionales de operaciones, quienes ejecutan un servicio o integran un producto, buscan la relación eficiente en el cliente, trabajando con objetivos de calidad y tiempos muy concretos. Medir la productividad y la eficiencia aquí, demanda enfoques personalizados que se alineen con la naturaleza única de cada función.
2. Complejidad en la relación con clientes:
La eficiencia y calidad del trabajo en equipos B2B a menudo se entrelaza con la complejidad inherente en las relaciones con los clientes. ¿Cómo medimos el valor real de una conversación estratégica frente a una tarea operativa? Aquí es donde la diferenciación se vuelve complicada, y es esencial tener métricas adaptadas a la función específica centradas en indicadores cualitativos que deben estar descritos previamente.
Cuanto más sepamos del proceso que debe cumplir nuestro rol y más identificado estén los objetivos cuantitativos y cualitativos, más eficientes seremos.
3. La subjetividad de la productividad:
¿Cómo definimos la «productividad» del trabajo en este contexto? La naturaleza subjetiva de la productividad se magnifica en entornos B2B. Dos vendedores exitosos de la misma compañía, podrían no tener los mismos resultados según los indicadores (KPIs) que definan su proceso, aunque ambos hayan alcanzado los objetivos propuestos. La revisión de los KPIs podrían aportar diferencias importantes, como calidad, espectativas cumplidas, o incluso satisfacción del cliente. Igualmente, los profesionales de operaciones pueden tener cargas de trabajo distintas en la implantacion de un mismo servicio o integración de un producto, en función de las demandas del cliente, y las métricas pueden ser diversas en la productividad.
Establecer criterios claros y medibles es clave para evitar malentendidos, como crear rangos entre los que pueden ocurrir los resultados parciales o totales de las acciones, así como promover la colaboración efectiva, idealmente personalizando la expectativa del cliente.
4. Resultados a largo plazo frente a tareas diarias:
La productividad a menudo se asocia con el resultado final de la relación con el cliente, y no suele verse todo el trabajo intermedio realizado con estos, pero en B2B, la productividad y los resultados parciales a corto plazo, son igualmente cruciales, así como tener identificadas las cargas de trabajo por profesional y la calidad de las acciones que queremos desarrollar para tener medida la eficiencia. La construcción de relaciones sólidas y la entrega consistente a lo largo del tiempo pueden no reflejarse instantáneamente en las métricas diarias, pero es fundamental tenerla definida para controlar el éxito general del desempeño de los profesionales del equipo.
Algunas recomendaciones de variables potenciales a tener en cuenta:
1. Métricas adaptadas:
Personalizar las métricas según el rol es esencial. Establecer objetivos claros y específicos para vendedores, KAM o profesionales de operaciones garantiza una evaluación justa y significativa.
2. Incorporar feedback del cliente:
La voz del cliente puede ser un indicador clave de la calidad del trabajo. Incorporar el feedback del cliente en evaluaciones que se puedan realizar a lo largo de la relación, puede proporcionar perspectivas valiosas y objetivas.
3. Enfocarse en resultados parciales medibles:
En lugar de centrarse exclusivamente en el resultado final con clientes ganados, consideremos cómo las actividades diarias contribuyen a resultados a largo plazo. Esto ayuda a alinear las expectativas y los esfuerzos con los objetivos generales.
Conclusión:
La productividad es un valor esencial para cualquier compañía que busca rentabilidad en sus operaciones, y en el caso de las relaciones con los clientes, debería ser la base principal del foco del equipo que interactua con estos. Las complejidades de medir la productividad en equipos B2B, requiere adoptar un enfoque equilibrado y adaptado a los distintos perfiles intervinientes. Reconocer las diferencias entre los profesionales, incorporar métricas personalizadas y centrarse en resultados parciales y finales además de las capacidades del profesional nos permitirá evaluar con precisión la calidad y eficiencia del trabajo en este entorno dinámico.
¿Cuáles son tus desafíos y soluciones al medir la productividad en equipos B2B?